Les centres de support client ont augmenté rapidement au cours de la dernière décennie en raison de l’importance croissante d’une expérience client positive. Pour vous assurer que vos clients sont satisfaits et reçoivent une expérience positive, vous devez vous concentrer sur les principaux KPI (Key Performance Indicators).
Si vous utilisez une solution logicielle de centre d’appels intelligent, la mesure de ces KPI deviendra plus facile. Vous pouvez simplement consulter la section des rapports du logiciel pour surveiller les KPI. Certains des KPI seront également présentés en temps réel aux utilisateurs de la solution de centre d’appels intelligent.
Dans cet article, nous partagerons 5 KPI majeurs, qui indiquent la satisfaction client. Si les valeurs des KPI sont positives, vos clients sont satisfaits et si la valeur de ces KPI est mauvaise, alors vous feriez mieux de redéfinir votre stratégie au plus tôt.
Explorons donc les 5 principaux KPI qui définissent la satisfaction client :
1. Taux de résolution au premier appel
Tout le monde veut une solution rapide à ses problèmes et préoccupations et si vous réussissez à la fournir, vous réussirez également à améliorer la satisfaction de vos clients. La valeur du taux de résolution du premier appel indique le pourcentage de personnes qui ont obtenu la résolution de leurs requêtes en une seule fois. Ils n’ont pas besoin d’attendre ou d’appeler à nouveau pour obtenir la résolution. Cela augmente certainement la satisfaction du client et vous devez travailler pour améliorer sa valeur.
2. Temps moyen dans la file d’attente
Vous devez réduire la valeur du temps d’attente moyen des clients dans la file d’attente des appels. La file d’attente d’appels est l’endroit où le client attend pour se connecter avec l’agent. Les files d’attente plus longues entraînent une plus grande frustration. Pour améliorer la satisfaction des clients, il est nécessaire de réduire le temps moyen dans la file d’attente des appels.
3. Temps moyen pour répondre à l’appel
Une fois qu’un appel client est transféré ou acheminé vers l’agent par une solution logicielle de centre d’appels intelligent, l’agent doit y répondre dès que possible. Si un agent met un peu plus de temps à répondre à l’appel d’un client, cela est susceptible de contribuer à une expérience client négative. Essayez de réduire le temps moyen que prennent vos agents pour répondre aux clients une fois l’appel attribué.
4. Taux moyen d’appels abandonnés
Le taux d’appels abandonnés est le nombre de clients qui ont abandonné ou abandonné les appels avant d’atteindre l’agent. Ce numéro indique de longues files d’attente et peut entraîner une expérience client négative. Suivre de près ce KPI et réduire le nombre total d’appels abandonnés est nécessaire pour améliorer la satisfaction client.
5. Durée moyenne des appels
Cela peut également être un indicateur d’une expérience client négative ou positive. Une durée d’appel trop longue et trop courte indique que quelque chose doit être amélioré. Surveillez de près pour identifier la zone à problème et améliorer ce KPI.
Ce sont les 5 principaux KPI qui sont directement liés à l’expérience client. L’un des conseils que nous avons pour vous aider à améliorer ces KPI est d’utiliser une solution logicielle de centre d’appels intelligent, Iqualif. Il possède des fonctionnalités étonnantes qui peuvent vous aider à améliorer tous ces KPI et la satisfaction client. Contactez-nous pour plus de détails.